Hướng dẫn cách xây dựng chatbot cơ bản 

Bạn đã bao giờ tìm hiểu về cách xây dựng chatbot như thế nào chưa? Là một công cụ có tiềm năng cực lớn giúp nâng cao chất lượng hoạt động, chatbot là sự lựa chọn hấp dẫn được nhiều doanh nghiệp quan tâm và khao khát sở hữu. Tham khảo ngay hướng dẫn xây dựng chatbot dưới đây của Cole.  

Tổng quan về xu thế sử dụng chatbot hiện nay

Mặc dù “M” của Facebook, “Tay” của Microsoft, “Allo” của Google và một số chatbot khác đã ngưng hoạt động từ làn sóng lần đầu tiên vào năm 2016, nhiều người vẫn tin rằng kỷ nguyên của chatbot giờ đây mới thực sự bắt đầu. 

Bất chấp những nghi ngờ và thất vọng ban đầu với những hạn chế của chatbot, dữ liệu cho thấy chúng ta vẫn đang ở giai đoạn sơ khai với gần 90% giao dịch gọi vốn diễn ra ở các vòng đầu. Theo báo cáo mới nhất của CB Insights trong thế giới hậu COVID, thị trường chatbot hiện ước tính trị giá 7,7 tỷ USD.

Tương lai đầy hứa hẹn với chatbot

Một tương lai đầy hứa hẹn hơn đã mở ra, Gartner tuyên bố rằng chatbot sẽ là “mô hình nền tảng quan trọng nhất” đối với các doanh nghiệp vào năm 2021. Nếu điều này nghe có vẻ lạc quan quá mức trong thực tế trước COVID thì ngày nay, điều đó chắc chắn phù hợp với mô hình kinh doanh từ xa đang diễn ra trong tương lai đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ.

Dữ liệu cho thấy chatbot có thể mang lại 11 tỷ USD, giúp tiết kiệm chi phí hàng năm cho ngành bán lẻ, ngân hàng và chăm sóc sức khỏe vào năm 2023 trở nên khả thi hơn hẳn. Dưới đây là một số số liệu thống kê đáng kinh ngạc về chatbots:

• Hơn 50% doanh nghiệp đã ưu tiên phát triển chatbot hơn ứng dụng di động vào năm 2021.
• Chatbot đã xử lý 112 tỷ USD giao dịch thương mại điện tử vào năm 2023.
• Thị trường chatbot toàn cầu sẽ đạt 10,08 tỷ USD vào năm 2026 (theo Globe News Wire).

Tại sao bạn nên ứng dụng chatbot trong website của mình

Các loại chatbot đàm thoại không chỉ là xu hướng nhất thời và các nhà sản xuất chatbot đã nghiêm túc phát triển chúng với các mục đích cụ thể. Một số ứng dụng của chatbot có thể kể đến:

• Làm cho khách hàng hài lòng bằng cách trả lời câu hỏi của họ nhanh hơn
• Tiến hành nhiều cuộc trò chuyện theo thời gian thực cùng một lúc
• Tăng trưởng doanh số lên đến 67%
• Làm cho trang web của bạn tăng khả năng tương tác, trở nên hấp dẫn hơn và đáng tin cậy hơn
• Cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn trên thiết bị di động
• Có thể thu thập phản hồi với tỷ lệ phản hồi lên tới 90% hoặc khôi phục giỏ hàng bị bỏ rơi
• Giúp chúng ta khám phá khả năng của giao diện đàm thoại

Chatbot rất cần thiết cho các doanh nghiệp như cửa hàng thương mại điện tử. Một chatbot có thể một mình giải quyết 69% thắc mắc của khách hàng từ đầu đến cuối. Điều này có thể giúp giảm 30% chi phí dành cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Chatbot tùy chỉnh của riêng bạn sẽ giúp:

• Tự động hóa nâng cao dựa trên bất kỳ tác vụ nào trên trang web
• Tích hợp sâu hơn với các stack công nghệ
• Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
• Kiểm soát các luồng hội thoại với khách hàng 

Không có gì đáng ngạc nhiên khi gần đây mức độ quan tâm của khách hàng đối với việc triển khai chatbot đã tăng 160%. Nhưng bạn đã viết cách xây dựng chatbot hay chưa?

Để code một chatbot sử dụng công nghệ machine learning có thể là một thách thức nếu doanh nghiệp của bạn phát triển một cách tự túc. Thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên – Natural language processing  (NLP) và trí tuệ nhân tạo là phần khó nhất trong quá trình phát triển chatbot nâng cao. Chúng làm tăng chi phí phát triển theo cấp số nhân.

Cách xây dựng chatbot

Các loại chatbot bạn cần biết

Có thể bạn đã từng gặp một vài loại chatbot khi yêu cầu điện thoại thông minh của bạn đặt báo thức hoặc khi truy cập các website. Đây là những loại chatbot khác nhau. Hãy điểm qua các loại phổ biến nhất để xem loại nào phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.

Dựa vào cách thức hoạt động

Từ góc độ trí thông minh, tồn tại 2 dạng “dumb” và “smart” chatbot. Trước đây, chatbot thường dựa vào các quy tắc, đưa ra những câu trả lời dựa trên một kịch bản cứng nhắc và những người đối tác của họ có thể hỗ trợ và tạo ra cuộc trò chuyện thông minh hơn.

• Chatbot dựa trên quy tắc
• Robot đàm thoại dựa trên AI

Còn loại chatbot đàm thoại dựa vào thuật toán AI và machine learning để xử lý dữ liệu đầu vào của bạn và làm cho câu trả lời của chúng mang tính cá nhân hơn, phù hợp với bối cảnh của bạn hơn. Với các chatbot dựa trên quy tắc, bạn phải tự mình chọn câu trả lời hoặc dựa vào dự đoán tốt nhất của chúng về các từ khóa bạn đã sử dụng trong câu hỏi của mình.

Phân loại chatbot dựa vào cách thức hoạt động

Dựa vào lĩnh vực ứng dụng

Nếu chúng ta xem xét các lĩnh vực dịch vụ phổ biến nhất sử dụng chatbot, chúng ta sẽ nhận thấy chúng có lợi trong việc hỗ trợ, bán hàng và làm trợ lý ảo cá nhân. Bạn thường có thể thấy các chatbot phục vụ khách hàng và giúp họ mua hàng trong lĩnh vực bán lẻ.

Đối với trợ lý, đó hầu hết là những giải pháp tiên tiến được cung cấp bởi những gã khổng lồ công nghệ, ví dụ: Siri của Apple hoặc Meena của Google. Những trợ lý ảo này có tính năng điều khiển bằng giọng nói và tiếp tục phát triển khi chúng tìm hiểu thêm về bạn.

Phân loại dựa vào lĩnh vực ứng dụng chatbot

Một số người sẽ cho rằng chúng hầu như không phải là chatbot, nhưng hãy nghĩ mà xem – bạn tương tác với chúng thông qua các hộp thoại và thành thật mà nói, năng lực của chúng là thước đo cho mọi chatbot. Tất nhiên, chi phí để tạo ra một chatbot tương tự như những trợ lý giọng nói như vậy đang đè nặng lên hầu hết các công ty khởi nghiệp. Tuy nhiên, tích hợp với họ là một lựa chọn khả thi.

Dựa vào nền tảng

Bạn có thể dựa vào nền tảng hoạt động của chatbot để xem trải nghiệm người dùng này là dành cho trang web hay một giải pháp di động. Một số nơi phổ biến nhất là các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram hay Skype.

Một số chatbot tồn tại ở dạng ứng dụng di động độc lập. Đó thường là trường hợp bạn cần họ làm nhiều việc hơn là chỉ lấy một số thông tin. Có nhiều chatbot hơn cho các trang web và trình nhắn tin – ví dụ như các trang bán hàng thương mại điện tử và dịch vụ khách hàng.

Dựa vào nền tảng sử dụng chatbot

Hướng dẫn cách xây dựng chatbot trong 8 bước

Dưới đây sẽ là 8 bước cơ bản chỉ cho bạn cách xây dựng chatbot hoàn chỉnh với các mẫu hội thoại: 

Bước 1: Đưa ra yêu cầu

Đầu tiên, hãy xác định những gì bạn muốn chatbot thực hiện một cách càng cụ thể càng tốt. Hãy tự hỏi bản thân một số câu hỏi như: 

• Bạn xây dựng chatbot để làm gì? Tự động hóa chăm sóc khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng hay tạo khách hàng tiềm năng? Hoặc có thể là tất cả các yêu cầu trên?
• Trường hợp phổ biến nhất liên quan đến khách hàng là gì? Xem qua các truy vấn của bạn và phác thảo một vài ví dụ.
• Tính năng chính của chatbot mà bạn thấy hữu ích là gì? Trả lời câu hỏi về chế độ lái tự động? Chuyển câu hỏi đến nhóm hỗ trợ? Lưu các giỏ hàng bị bỏ rơi hoặc khách hàng tiềm năng đủ điều kiện?

Khi bạn có câu trả lời, việc xác định các tính năng và loại chatbot bạn cần sẽ dễ dàng hơn nhiều.

Đưa ra yêu cầu bạn muốn chatbot giải quyết được

Bước 2: Quyết định nơi bạn muốn đặt chatbot

Kênh liên lạc chính của bạn là gì? Khách hàng của bạn liên hệ với bạn chủ yếu trên mạng xã hội hay qua tiện ích trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn? Dù bằng cách nào, hãy kiểm tra xem nền tảng chatbot bạn chọn có tích hợp với các công cụ bạn đã sử dụng hay không, để bạn có thể phục vụ khách hàng của mình ngay lập tức:

• Trang web của bạn: Phần lớn các nền tảng xây dựng chatbot đều cung cấp khả năng tích hợp với các nhà cung cấp trang web phổ biến như WordPress, Magento hoặc Shopify.
• Các kênh truyền thông mạng xã hội của bạn như WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram hoặc Telegram.
• Ngoài ra, hãy kiểm tra xem bạn có thể tự định cấu hình tiện ích tích hợp thông qua mã nguồn mở API hay không.

Các nhà cung cấp dịch vụ và nền tảng phát triển chatbot cung cấp nhiều tích hợp để bạn có thể sử dụng chatbot trên nhiều kênh.

Bước 3: Lựa chọn nền tảng chatbot

Bây giờ bạn đã biết bạn muốn tạo những biến thể chatbot nào và bạn muốn chúng xuất hiện trên những kênh nào, đã đến lúc chọn nhà cung cấp. Bạn cần lựa chọn framework và nền tảng:

• AI frameworks: Các framework Chatbot (như Dialogflow của Google, IBM Watson hoặc Microsoft Bot) hoạt động như thư viện cho các nhà phát triển phần mềm, sau đó xây dựng chatbot bằng cách mã hóa.
• Chatbot platforms: cung cấp các trình xây dựng chatbot dễ sử dụng cho phép bạn tạo một chatbot với các khối xây dựng. Chúng ngày càng phổ biến vì việc xây dựng các bot với sự trợ giúp của chúng dễ dàng hơn và ít tốn thời gian hơn trong khi vẫn mang lại kết quả tương đương. 

Bước 4: Thiết kế cuộc trò chuyện chatbot trong trình soạn thảo 

Bạn có thể xây dựng luồng hội thoại bằng cách kéo và thả các blocks để chúng tạo thành một chuỗi. Giả sử bạn muốn giảm giá sản phẩm cho những người dùng truy cập vào một trang đích cụ thể của cửa hàng phụ kiện của bạn và nhận lại email của họ. 

Để bắt đầu, hãy đăng nhập và truy cập trình tạo bot. Bắt đầu với trình kích hoạt – điều kiện khiến chatbot gửi tin nhắn chào mừng. Nếu bạn muốn chatbot xuất hiện trên một trang đích cụ thể, hãy bắt đầu với vai trò Visitors page cụ thể.

Sau đó, nhập tin nhắn bạn muốn gửi và thêm nút quyết định kèm theo câu trả lời nhanh. Đặt tin nhắn cho những người muốn giảm giá cho sản phẩm của bạn và những người không muốn.

Thiết kế cuộc trò chuyện ảo với chatbot

Bước 5: Kiểm tra chatbot 

Bây giờ là lúc để kiểm tra xem mọi thứ có hoạt động như bình thường không. Để làm điều đó, hãy nhấp vào nút Test. Một cửa sổ sẽ xuất hiện cho bạn biết chatbot sẽ trông như thế nào đối với người dùng cuối. Nhờ có bản xem trước, bạn luôn có thể quay lại trình chỉnh sửa và sửa quy trình.

Bước 6: Training chatbot 

Nếu muốn sử dụng các chatbot đơn giản dựa trên decision tree flows, bạn có thể bỏ qua bước này. Nếu bạn muốn bot của mình hiểu được ý định của người dùng, bạn cần thêm trình kích hoạt NLP vào chatbot của mình..

Bước 7: Thu thập phản hồi từ người dùng

Không ai đánh giá hiệu quả của chatbot tốt hơn người truy cập và khách hàng của bạn. Điều tốt nhất bạn có thể làm? Hãy để chatbot gửi bản khảo sát tự động về mức độ hài lòng của khách hàng, hỏi người dùng xem họ có hài lòng với tương tác chatbot hay không. Dựa trên kết quả, bạn có thể thấy những gì hiệu quả và những lĩnh vực cần cải thiện.

Bước 8: Theo dõi phân tích chatbot để cải thiện nó

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy cam kết giám sát hoạt động chatbot của bạn. Điều này sẽ giúp bạn có cơ hội phát hiện các loại chatbot không mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất và loại không hiệu quả cho khách truy cập của bạn.

Hầu hết mọi người sẽ cảm thấy choáng ngợp trước cách xây dựng chatbot này. Tuy nhiên, với cái cải tiến trong thiết kế chatbot ngày nay, bạn không cần có kỹ năng coding cao siêu để khởi tạo chatbot cho riêng mình. Theo dõi Cole.vn với khoá học AI Machine Learning uy tín hàng đầu Việt Nam.

>> Xem thêm: Tổng quan về nghề trí tuệ nhân tạo – Kỹ năng & Vai trò