IT Service Management hay còn gọi là ITSM, về tổng thể sẽ giúp cải thiện chất lượng và tốc độ cung cấp dịch vụ và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Hãy cùng Cole tìm hiểu cặn kẽ về IT Service Management trong bài viết dưới đây.
IT Service Management là gì? Thế nào là một ITSM framework?
ITSM là một trong những phương pháp hàng đầu để cung cấp IT services trong các tổ chức lớn. Phương pháp này xem việc cung cấp CNTT như một dịch vụ ưu tiên khách hàng chứ không phải là một hệ thống tĩnh.
Ví dụ: thay vì chỉ đưa cho nhân viên một chiếc máy tính xách tay và mong họ thực hiện, ITSM quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ toàn diện cho phép người dùng request, định cấu hình laptop theo nhu cầu của họ và nhận trợ giúp nếu có bất kì sai sót gì.
ITSM là một IT service management framework cung cấp các dịch vụ cho nhiều IT functions khác nhau. Nó xác định các quy trình vận hành, kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ mang lại hiệu quả và giá trị cho hoạt động của hệ thống cơ bản. Các framework giúp các công ty xác định chiến lược ITSM của họ.
Các loại ITSM framework phổ biến
IT teams sử dụng nhiều framework khác nhau để hướng dẫn công việc của họ. Hai phổ biến nhất là ITSM và DevOps. Các khái niệm khác bao gồm COBIT, SIAM, IT4IT, Lean,…
Dưới đây sẽ là hai trong số các framework có ảnh hưởng nhất đối với các IT teams hiện đại là ITSM và DevOps cùng với cách tiếp cận chung đối với ITSM. Hãy bắt đầu bằng cách xác định một số thuật ngữ chính:
ITSM
Như đã đề cập ở trên, IT Service Management là cách các IT teams quản lý việc cung cấp dịch vụ IT cho khách hàng. Cách một nhóm tiếp cận ITSM có thể được định hình cấu trúc phù hợp với ITIL practices và bị ảnh hưởng bởi các DevOps concepts.
ITIL
ITIL là cách tiếp cận ITSM được chấp nhận rộng rãi nhất. ITIL tập trung vào các phương pháp thực hành để điều chỉnh các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh. ITIL có thể giúp các công ty thích ứng với sự chuyển đổi và mở rộng quy mô.
ITIL 4, bản cập nhật gần đây cho ITIL standards, thể hiện sự thay đổi mô hình cho các IT teams. Nó hướng dẫn các nhóm đến một tham chiếu toàn diện, mảng kinh doanh và giá trị khách hàng, đồng thời khuyến khích cách tiếp cận linh hoạt hơn dựa trên cách team của bạn làm việc. ITIL 4 Guiding Principles thúc đẩy sự hợp tác, tính đơn giản và phản hồi.
Đôi khi mọi người hiểu sai ITIL là “quy tắc” hơn là hướng dẫn, nhưng điều đó có thể được giải thích. Chỉ vì chúng ta cần sử dụng các quy trình và công việc ghi chép không có nghĩa là chúng ta phải tạo ra khối lượng hồ sơ cồng kềnh và các chi phí đội lên không cần thiết. Không có lý do gì để ẩn đằng sau các quy trình hoặc ITIL “rules”.
DevOps
DevOps nhấn mạnh việc cung cấp IT service được tăng tốc nhờ các biện pháp thực hành linh hoạt và tinh gọn. DevOps cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm phát triển phần mềm và vận hành CNTT để các công ty có thể xây dựng, thử nghiệm và phát hành phần mềm nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Các lợi ích đáng chú ý bao gồm tăng độ tin cậy, phát hành phần mềm nhanh hơn, giải quyết nhanh chóng các vấn đề quan trọng và quản lý tốt hơn công việc ngoài kế hoạch.
Mặc dù DevOps bao gồm sự phát triển liên tục, tích hợp và phân phối tự động, nhưng concept này dựa trên việc xây dựng văn hóa cộng tác giữa các nhóm trước đây hoạt động tương đối tách biệt. Phần lớn bối cảnh và đặc tính đằng sau DevOps là về việc rời xa các bộ phận cũ và làm việc cùng nhau. Thật không may, mọi người thường thấy điều này chỉ liên quan đến ‘Dev’ chứ không phải ‘Ops’.
Mọi người thường đưa ra quyết định của ITSM và Devops với nhau như một quyết định ‘either/or’. Có sự nhầm lẫn về những gì ITSM và DevOps cung cấp và làm thế nào họ có thể làm việc cùng nhau. Modern, high-performing teams nhận ra rằng họ cần có khả năng làm việc thông minh hơn và nhanh hơn nhưng vẫn yêu cầu quá trình và kiểm soát.
Đã đến lúc sử dụng elements của cả TSM và DevOps, cho dù bạn có tuân thủ rõ ràng các framework hay không. DevOps không chỉ đơn thuần là phát triển tự động mà còn đề cao tầm quan trọng của sự hợp tác và không có khái niệm đổ lỗi. Hơn nữa, ITSM và cách tiếp cận ITIL không nên bị coi là gánh nặng hành chính mà được sử dụng một cách linh hoạt để phù hợp với nhu cầu riêng của các công ty khác nhau.
Tầm quan trọng của IT Service Management
ITSM có lợi cho IT team của bạn và các nguyên tắc quản lý dịch vụ có thể cải thiện toàn bộ công ty của bạn. ITSM dẫn đến tăng năng suất hoạt động và hiệu quả công việc. Một cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ cũng phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, tiêu chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, tài nguyên và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Một số lợi ích phổ biến nhất của ITSM bao gồm:
- Sắp xếp các IT teams với các ưu tiên trong kinh doanh được theo dõi thông qua các thước đo thành công.
- Cho phép cộng tác giữa các nhóm.
- Đưa các IT teams và development teams tập hợp lại với nhau thông qua các phương pháp quản lý dự án hợp lý.
- Trao quyền cho các IT teams để chia sẻ kiến thức và liên tục cải tiến.
- Cải thiện sự phối hợp các request để có dịch vụ hiệu quả hơn.
- Thúc đẩy việc lấy khách hàng làm trung tâm với quy trình tự phục vụ tốt hơn.
- Ứng phó nhanh hơn với các sự cố lớn và ngăn chặn những sự cố trong tương lai.
Tất cả đều nhằm giảm chi phí và dẫn đến dịch vụ tốt hơn, cũng như tăng cường sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.
Quy trình và dịch vụ ITSM
ITIL 4 gần đây đã chuyển sang đề xuất ITSM “processes” sang giới thiệu 34 ITSM “practices”. Lý do của họ cho thuật ngữ cập nhật này là “các yếu tố như văn hóa, công nghệ, thông tin và quản lý dữ liệu có thể được xem xét để có được một tầm nhìn toàn diện về cách làm việc.” Cách tiếp cận toàn diện này phản ánh tốt hơn thực tế của các công ty hiện đại.
Ở đây, chúng ta sẽ không lo lắng về sự khác biệt về thuật ngữ. Điều quan trọng là bất kể framework của team bạn là gì? Đấy là các modern IT service teams đều sử dụng tài nguyên và tuân theo các quy trình lặp lại để cung cấp dịch vụ nhất quán, hiệu quả. Trên thực tế, việc tận dụng thực tiễn hoặc quy trình là điều giúp phân biệt ITSM với IT.
Dưới đây là một số quy trình ITSM cốt lõi:
Service request management
Service request management là một quy trình có thể lặp lại để xử lý nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng khác nhau, bao gồm các yêu cầu truy cập vào ứng dụng, cải tiến phần mềm và cập nhật phần cứng. Quy trình yêu cầu dịch vụ thường liên quan đến các yêu cầu định kỳ và mang lại lợi ích to lớn từ việc cung cấp cho khách hàng kiến thức và tự động hóa một số tác vụ nhất định.
Knowledge management
Knowledge management là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý kiến thức và thông tin của công ty. Nó đề cập đến cách tiếp cận đa ngành để đạt được mục tiêu của công ty bằng cách sử dụng kiến thức một cách tốt nhất.
\
IT asset management
IT asset management – quản lý tài sản IT (còn được gọi là ITAM) đảm bảo tài sản của công ty được hạch toán, triển khai, bảo trì, nâng cấp và xử lý đúng cách khi đến lúc. Nói tóm lại, đó là quá trình đảm bảo rằng các mặt hàng có giá trị, dù là hữu hình hay vô hình, đều được theo dõi và sử dụng đúng cách.
Incident management
Quản lý sự cố là quá trình ứng phó với một sự kiện ngoài ý muốn hoặc gián đoạn dịch vụ và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động. Xem xét tất cả các dịch vụ phần mềm mà các doanh nghiệp dựa vào ngày nay, có nhiều điểm lỗi tiềm ẩn hơn bao giờ hết, vì vậy quy trình này phải sẵn sàng để nhanh chóng phản hồi và giải quyết các vấn đề.
Problem management
Quản lý sự cố là quá trình xác định và quản lý nguyên nhân gây ra sự cố trong dịch vụ IT. Quản lý vấn đề không chỉ là xác định và giải quyết sự cố mà còn là tìm và hiểu các nguyên nhân cơ bản của sự cố và xác định phương pháp tốt nhất để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ.
Change management
Quản lý thay đổi đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn được sử dụng để xử lý hiệu quả và nhanh chóng tất cả các thay đổi về cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù triển khai dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay giải quyết các vấn đề trong code. Change management hiệu quả cung cấp bối cảnh và khả năng hiển thị cần thiết để tránh tắc nghẽn và giảm thiểu rủi ro.
ITSM đảm bảo có sẵn công nghệ, quy trình và con người phù hợp để tổ chức hiện thực hóa các mục tiêu dài hạn của mình. Theo dõi Cole để cập nhật các kiến thức mới nhất về lập trình và khoa học dữ liệu. Tham khảo thêm khóa học ba online để hiểu hơn về lĩnh vực bạn chọn
>> Xem thêm: Lợi ích của RPA có thể bạn chưa biết
