Tổng quan về Enterprise Service Management (ESM)

Enterprise Service Management (ESM) là cách sử dụng các nguyên tắc và khả năng quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) trong các chức năng kinh doanh để cải thiện hiệu suất, dịch vụ và kết quả của họ. Hãy cùng Cole tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về Enterprise Service Management (ESM) trong bài viết dưới đây.

Enterprise Service Management (ESM) là gì?

Enterprise Service Management (ESM) – Quản lý dịch vụ doanh nghiệp – là việc mở rộng IT Service Management (ITSM) để cho phép cung cấp dịch vụ tốt hơn cho các business teams như Nhân sự (HR), pháp lý, hành chính, marketing và tài chính. ITSM là cách các nhóm CNTT quản lý việc cung cấp dịch vụ CNTT từ đầu đến cuối cho khách hàng. Một ví dụ về ESM là xây dựng một bàn dịch vụ có thể được sử dụng bởi tất cả các nhóm trong toàn doanh nghiệp. ESM xây dựng trên IT workflows để họ có thể quản lý tốt hơn nhu cầu dịch vụ và vận chuyển với công cụ quản lý dịch vụ.

Hiểu về Enterprise Service Management (ESM)

Tầm quan trọng của Enterprise Service Management (ESM)

Trong khi các bộ phận khác như HR và hành chính cung cấp “dịch vụ” nội bộ thì họ chưa bao giờ áp dụng cấu trúc và framework được cung cấp trong ITSM. ESM nổi lên từ không gian ITSM và phần lớn được tạo ra bởi công ty phân tích hàng đầu Forrester.

Tầm quan trọng của Enterprise Service Management (ESM)

Forrester định nghĩa ESM là “mở rộng khả năng quản lý dịch vụ CNTT ngoài các dịch vụ công nghệ để giải quyết các trường hợp sử dụng tập trung vào kinh doanh, quản lý cung và cầu dịch vụ thông qua một nền tảng, cổng thông tin và danh mục dịch vụ chung, đồng thời tăng tốc độ đổi mới và tự động hóa quy trình làm việc thông qua công cụ PaaS/low-code phát triển.”

Lợi ích của Enterprise Service Management (ESM)

Enterprise Service Management giúp chuyển đổi một tổ chức chậm chạp, phản ứng nhanh với các chức năng kinh doanh và các phòng ban làm việc riêng biệt thành một môi trường làm việc tích hợp, hiệu quả và làm hài lòng người dùng cũng như doanh nghiệp của bạn. Với ESM, ITSM mở rộng các lợi ích đã được chứng minh của mình sang các chức năng kinh doanh để:

Chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ trên toàn doanh nghiệp

Việc tiêu chuẩn hóa tạo ra một danh mục dịch vụ chung cho các IT và non-IT services, đồng thời là điều kiện tiên quyết để thực hiện tự động lấp đầy. Nhờ đó, bộ phận kinh doanh có thể tập trung vào việc cung cấp giá trị kinh doanh thay vì hỗ trợ nhân viên theo cách thủ công với nhiều yêu cầu khác nhau.

Cải thiện việc cung cấp dịch vụ bên ngoài CNTT 

Bằng cách tự động hóa quản lý dịch vụ, đặc biệt là hỗ trợ và cung cấp dịch vụ, bên ngoài giới hạn CNTT, các chức năng kinh doanh có thể giảm khối lượng công việc liên quan đến phân phối, tránh sai sót trong quy trình thủ công và cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn.

Cải thiện trải nghiệm người dùng bên ngoài IT

Một cổng thông tin thống nhất dựa trên một danh mục chung cung cấp dịch vụ tự phục vụ đa kênh, kiến thức dễ tiếp cận, hợp tác xã hội và một virtual agent. Điều này cho phép nhân viên quay lại làm việc dễ dàng và nhanh chóng, bất kể họ có yêu cầu loại dịch vụ nào.

Tăng hiệu suất dịch vụ và hỗ trợ 

Khả năng báo cáo và phân tích cung cấp nền tảng cho việc cải tiến dịch vụ liên tục, từ đó giúp cải thiện hơn nữa việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm người dùng.

Những lợi ích nổi bật của Enterprise Service Management (ESM)

Mối quan hệ của ITSM và ESM

Thay vì nói ITSM và ESM, hãy hiểu ESM là của ITSM. Việc triển khai ITSM giúp các tổ chức xây dựng thành công phiên bản của họ và áp dụng nó để thống nhất tất cả các nhóm, tiêu chuẩn hóa dịch vụ và hợp lý hóa quy trình công việc. ESM chọn “Best of the Bunch” từ các nguyên tắc ITSM hiện tại mà các IT team đã dựa vào trong nhiều năm. ITSM vượt trội trong việc giúp các IT team cải thiện hiệu suất, hiệu quả, khả năng đáp ứng và có thể đo lường tất cả là những gì ITSM làm rất tốt. Nó không chỉ là về sự trùng lặp mà còn là về việc cố ý áp dụng các nguyên tắc của ITSM để đáp ứng nhu cầu kinh doanh độc đáo của mỗi bộ phận. Đảm bảo mọi người nói cùng một ngôn ngữ và có thể truy cập trợ giúp một cách nhất quán.

Một số ví dụ thực tiễn của ITSM là sự phù hợp tự nhiên khi nói đến việc cung cấp dịch vụ toàn doanh nghiệp, với vai trò là quản lý kiến thức. Knowledge management giúp các thành viên trong nhóm truy cập thông tin theo kiểu tự phục vụ. Một cổng thông tin duy nhất, thống nhất giúp tất cả mọi người trợ lý từ CEO – Trợ giúp truy cập và yêu cầu trực tiếp đến đúng nhóm.

Hiểu rõ ràng về ESM và  ITSM

Để theo kịp tốc độ kinh doanh, ITIL 4 đã được giới thiệu vào tháng 2 năm 2019, phát triển framework ITSM phổ biến. Đánh dấu sự chuyển đổi từ các quy trình thiếu linh hoạt và quy trình công việc nặng nề, ITIL 4 áp dụng các cách làm việc như Agile và DevOps. Những cách tiếp cận này tập trung vào tính linh hoạt, hợp tác, quy trình lấy con người làm trung tâm và tốc độ vận hành.

Trí tuệ nhân tạo (AI) và machine learning có thể mang lại lợi ích gì cho ESM?

Cả IT và việc kinh doanh đều phải đối mặt với những thách thức do có quá nhiều quy trình làm việc thủ công, dễ xảy ra lỗi, khối lượng yêu cầu ngày càng tăng, nhân viên không hài lòng với mức độ và chất lượng dịch vụ,… Công nghệ AI và machine learning có thể đưa ESM lên một tầm cao mới:

• Khả năng tìm kiếm thông minh giúp nhân viên tìm thấy câu trả lời một cách dễ dàng và nhanh chóng.
• Virtual agents hoặc bot có thể thực hiện các tác vụ bằng cách sử dụng natural language processing (NLP).
• Phân tích thông minh cho phép tối ưu hóa và tự động hóa quy trình làm việc.
• Các chỉ số từ dữ liệu phi cấu trúc, chẳng hạn như khảo sát người dùng, có thể được thu thập và phân tích hiệu quả hơn.

AI và machine learning sẽ là hỗ trợ đắc lực cho ESM trong tương lai

Cách chọn Enterprise Service Management software phù hợp

Chỉ riêng một công cụ sẽ không giải quyết được trọn vẹn bất kể vấn đề nào, cho dù đó là các vấn đề liên quan đến ITSM hay ESM. Đầu tiên và quan trọng nhất đó là việc tạo và áp dụng cách tiếp cận lấy dịch vụ làm trung tâm, sau đó áp dụng quản lý dịch vụ bằng cách tận dụng các nguyên tắc và thực tiễn ITSM, đồng thời mở rộng chúng sang các chức năng kinh doanh khác.

Trả lời những câu hỏi trước khi tìm Enterprise Service Management software

Điều quan trọng là phải hiểu mục tiêu của bạn khi triển khai ESM, các yêu cầu đưa ra và kết quả kinh doanh mong muốn là gì. Điều này giúp xác định phạm vi của dự án ESM, mức độ sẵn sàng của tổ chức và các yếu tố thành công quan trọng. Các câu hỏi cần giải quyết nên bao gồm: 

• Trạng thái hiện tại của bạn là gì?
• Bạn đang ở cấp độ nào về khía cạnh trưởng thành trong quản lý dịch vụ?
• Ưu tiên và mục tiêu dự án của bạn là gì?
• Bạn thực sự đang cần gì?
• Bạn có yếu tố tổ chức hoặc văn hóa nào có thể cản trở sự thành công không?
• Ai là nhà tài trợ của bạn và họ sẽ hỗ trợ ESM tích cực như thế nào?
• Bạn có thể xây dựng được cấu trúc team phù hợp không?

Nhìn chung, ESM cải thiện khả năng hiển thị và quyền truy cập vào các dịch vụ doanh nghiệp dưới mọi hình thức, tăng tốc cung cấp dịch vụ và tất nhiên hỗ trợ các quy trình ITSM cốt lõi, chẳng hạn như sự cố, vấn đề phát sinh, các thay đổi, yêu cầu cũng như quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ. Theo dõi Cole và tham khảo khóa học lập trình ai cơ bản để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về lập trình và khoa học công nghệ.

>> Xem thêm: Generative AI là gì? Tổng quan về Generative AI có thể bạn chưa biết