Tổng quan về quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

Quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ tạo điều kiện phân tích hệ thống liên tục và tái cấu trúc các quy trình hiện có, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và giảm đáng kể chi phí. Hãy cùng Cole khám phá tổng quan về Business Process Reengineering – quyết định táo bạo và cần thiết cho mọi doanh nghiệp.

Quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ là gì?

Quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ – Business Process Reengineering (viết tắt là BPR) là một chiến lược mang tính chuyển đổi nhằm cải tiến hoàn toàn hoạt động kinh doanh. Nó hướng tới những cải tiến đáng kể về năng suất, chu kỳ, chất lượng cũng như sự hài lòng của nhân viên và khách hàng. BPR ra đời nhằm mục đích cơ cấu lại quy trình kinh doanh để có những cải tiến vượt trội cho doanh nghiệp.

Reengineering – tái cấu trúc, thường được gọi là kỹ thuật đảo ngược hoặc tái cấu trúc phần mềm, là một hoạt động liên quan đến việc phân tích, thiết kế và sửa đổi các hệ thống phần mềm có sẵn. Mục tiêu chính của quá trình này là nâng cao chất lượng, hiệu suất và khả năng bảo trì của chúng. Tái cấu trúc có thể dẫn đến những cải tiến đáng kể về hiệu suất và hiệu quả của phần mềm, khiến nó trở thành một công cụ có giá trị trong lĩnh vực phát triển và bảo trì phần mềm.

Business Process Reengineering giống hay khác Business Process Improvement

Dựa vào diễn giải bên trên, bạn có thể cho rằng Business Process Reengineering giống với  Business Process Improvement (viết tắt là BPI)- cải tiến quy trình kinh doanh. Thực chất, có những khác biệt cơ bản để phân biệt hai thuật ngữ này. BPI có thể điều chỉnh một vài quy tắc nhỏ nhưng tái cấu trúc là một câu chuyện hoàn toàn khác với cách tiếp cận không bị giới hạn để nhìn xa hơn các ranh giới đã xác định và mang lại những thay đổi đáng kể cho doanh nghiệp. 

Trong khi BPI là một thiết lập tăng dần tập trung vào việc mày mò các quy trình hiện có để cải thiện chúng, thì BPR lại nhìn vào bức tranh rộng hơn. BPI không đi ngược lại quy luật. Nó xác định các nút thắt cổ chai của quy trình và đề xuất những thay đổi trong các chức năng cụ thể. Framework quy trình về cơ bản vẫn giữ nguyên khi thực hiện BPI. Mặt khác, BPR bác bỏ các quy tắc hiện có và thường thực hiện một lộ trình độc đáo để xây dựng lại các quy trình từ góc độ quản lý cấp cao.

Lấy ví dụ cụ thể, nếu coi BPI giống như nâng cấp một hệ thống ống xả của cỗ máy – dự án của bạn. Tái cấu trúc quy trình kinh doanh, BPR là việc xem xét lại toàn bộ cách xử lý khí thải.

5 bước của quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

Để giữ cho quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ được công bằng, minh bạch và hiệu quả, các stakeholders cần hiểu rõ hơn về các bước chính của Business Process Reengineering. Mặc dù quy trình này có thể khác nhau giữa các tổ chức, nhưng các bước được liệt kê dưới đây sẽ giúp bạn tóm tắt ngắn gọn quy trình:

• Bước 1: Lập bản đồ hiện trạng quy trình kinh doanh của bạn: Thu thập dữ liệu từ tất cả các tài nguyên – cả công cụ phần mềm và các bên liên quan để hiểu rõ quy trình hiện đang hoạt động như thế nào.
• Bước 2: Phân tích chúng và tìm ra mọi lỗ hổng hoặc các disconnects trong quy trình: Xác định tất cả các lỗi và sự chậm trễ cản trở free flow của quy trình. Đảm bảo rằng tất cả thông tin chi tiết đều có sẵn trong các bước tương ứng để các stakeholders đưa ra quyết định nhanh chóng.
• Bước 3: Tìm kiếm cơ hội cải tiến và xác nhận chúng: Kiểm tra xem tất cả các bước trong quy trình có thực sự cần thiết hay không. Nếu có một tác vụ chỉ nhằm mục đích thông báo cho nhân sự liên quan, hãy xóa bước đó và thêm trình kích hoạt email tự động.
• Bước 4: Thiết kế bản đồ quy trình tiên tiến cho tương lai: Tạo một quy trình mới giải quyết tất cả các vấn đề bạn đã xác định. Đừng ngại thiết kế một quy trình hoàn toàn mới chắc chắn sẽ hoạt động tốt, chỉ định KPI cho từng bước của quy trình.
• Bước 5: Thực hiện các thay đổi trạng thái trong tương lai và chú ý đến sự phụ thuộc: Thông báo cho mọi stakeholder về quy trình mới. Chỉ tiến hành sau khi mọi người đã tham gia và được hướng dẫn về cách hoạt động của quy trình mới và thường xuyên theo dõi KPI.

Ví dụ thực tế về quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

Nhiều công ty như Ford Motors, GTE và Bell Atlantic đã thử áp dụng BPR trong những năm 1990 để cải tổ hoạt động của họ. Quá trình tái cơ cấu mà họ áp dụng đã tạo ra sự khác biệt đáng kể, giúp cắt giảm chi phí và khiến họ hoạt động hiệu quả hơn trước sự cạnh tranh ngày càng tăng.

Một công ty viễn thông của Mỹ có nhiều bộ phận hỗ trợ khách hàng về các trục trặc kỹ thuật, thanh toán, yêu cầu kết nối mới, chấm dứt dịch vụ,… Mỗi khi khách hàng gặp sự cố, họ phải gọi đến bộ phận tương ứng để giải quyết khiếu nại. Công ty này đã chi hàng triệu đô la để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhưng thực tế tại thời điểm đó, các công ty nhỏ hơn với nguồn lực hạn chế lại đang đe dọa hoạt động kinh doanh của họ. 

Gã khổng lồ viễn thông này đã xem xét tình hình và kết luận rằng họ cần các biện pháp quyết liệt để đơn giản hóa mọi thứ – một giải pháp tổng thể cho mọi thắc mắc của khách hàng. Họ quyết định hợp nhất các bộ phận khác nhau thành một, sa thải nhân viên để giảm thiểu việc chuyển giao nhiều lần và thành lập một trung tâm hỗ trợ khách hàng đầu não để xử lý mọi vấn đề.

Vài tháng sau, họ thành lập một trung tâm chăm sóc khách hàng ở Atlanta và bắt đầu đào tạo nhân viên sửa chữa của mình thành ‘chuyên gia kỹ thuật tuyến đầu’ để thực hiện công việc mới, toàn diện. Công ty đã trang bị cho team phần mềm mới cho phép hỗ trợ truy cập ngay vào cơ sở dữ liệu khách hàng và xử lý hầu hết các loại yêu cầu. 

Giờ đây, nếu khách hàng gọi để hỏi về thanh toán, họ có thể giải quyết trực tiếp vấn đề hoặc xác nhận yêu cầu dịch vụ mới mà không cần phải gọi đến số khác như trước. Trong khi đó, họ vẫn đang nghe điện thoại và có thể sử dụng các tùy chọn có sẵn trên thiết bị kết nối để liên lạc trực tiếp với bộ phận khác nhằm đưa ra thắc mắc hoặc nhập phản hồi về chất lượng cuộc gọi.

Quy trình liên hệ với khách hàng được xác định lại đã giúp công ty đạt được các mục tiêu mới:

• Tổ chức lại các team và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian thực hiện.
• Tăng tốc độ của luồng thông tin, giảm thiểu lỗi và ngăn chặn việc làm lại.
• Cải thiện chất lượng cuộc gọi dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Xác định quyền sở hữu rõ ràng đối với các quy trình trong nhóm hiện đã được cơ cấu lại.
• Cho phép team đánh giá hiệu suất của họ dựa trên phản hồi tức thì.

Khi nào bạn nên cân nhắc sử dụng quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

Vấn đề với BPR là khi quy mô doanh nghiệp càng lớn thì việc triển khai càng tốn kém. Một công ty khởi nghiệp, khoảng năm tháng sau khi ra mắt, có thể trải qua một quá trình chuyển đổi bao gồm việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ với chi phí thực hiện tối thiểu. 

Tuy nhiên, một khi tổ chức phát triển, việc tái cấu trúc hoàn toàn các quy trình của mình sẽ khó khăn hơn và tốn kém hơn. Nhưng họ cũng chính là những người buộc phải thay đổi do sự cạnh tranh và những thay đổi bất ngờ của thị trường.

Nhưng ngoài mục đích cụ thể của từng lĩnh vực, nhu cầu BPR luôn dựa trên những gì tổ chức đang hướng tới. Business Process Reengineering có hiệu quả khi các công ty cần phá vỡ khuôn mẫu và lật ngược tình thế để đạt được các mục tiêu đầy tham vọng. Đối với các biện pháp như vậy, việc áp dụng bất kỳ phương án quản lý quy trình nào khác sẽ chỉ đơn thuần như là sắp xếp lại ghế ngồi trên tàu Titanic.

Đặt câu hỏi cốt lõi trước khi thực hiện Business Process Reengineering

Trước khi bạn quyết định áp dụng BPR để cải tổ chức năng, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:

• Khách hàng của bạn là ai? Bạn đang cung cấp cho họ những giá trị gì?
• Các quy trình hiện tại có mang lại giá trị mong đợi không?
• Các quy trình có cần được xác định lại hoặc thiết kế lại không?
• Các quy trình có đồng bộ với sứ mệnh và mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp không?
• Bạn sẽ xử lý các quy trình hiện tại như thế nào nếu doanh nghiệp là một công ty mới?

Nếu một công ty kết luận rằng trên thực tế, nó đang hoạt động trên cơ sở tự mãn, thì công ty đó phải xác định loại giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề hoặc xem xét BPR để nhìn nhận lại tổng thể. Hoàn thành tốt điều này, cách tiếp cận triệt để của BPR sẽ mang lại kết quả ấn tượng cho công ty về cải thiện chu kỳ, chất lượng sản phẩm, năng suất,…

Việc thay đổi các hoạt động và quy trình nội bộ ngày sẽ càng trở nên khó khăn hơn khi doanh nghiệp của bạn ngày càng phát triển về quy mô vì mọi người đã quen với cách làm cũ. Tuy nhiên, thực hiện quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ vẫn là lựa chọn xứng đáng mà người đứng đầu doanh nghiệp nên cân nhắc. Theo dõi Cole để cập nhật các tin tức mới nhất về công nghệ, khoa học dữ liệu và quản lý.

Ngoài ra, bạn cũng không nên bỏ qua khóa học business analyst trau dồi thêm kiến thức mới trong lĩnh vực của bạn.

>> Xem thêm: Hướng dẫn cách tạo prototype trong figma