Figma, Flow & Bác Sĩ: Nghệ Thuật Giao Tiếp Trong Healthcare

Bài viết được chia sẻ từ chuyên gia Business Analyst trong lĩnh vực Healthcare

Làm Business Analyst trong Healthcare không chỉ là phân tích yêu cầu hay vẽ flow, mà là học cách nói chuyện với bác sĩ – những người không nghĩ theo “ngôn ngữ IT”. Với nhiều BA mới bắt đầu từ con số 0 trong domain Healthcare, việc không hiểu đúng cách giao tiếp thường là nguyên nhân khiến dự án đi chệch hướng ngay từ buổi họp đầu tiên.

Lần đầu “đi khám” cùng khách hàng

Nếu bạn từng làm Business Analyst (BA) trong domain Healthcare, chắc chắn bạn hiểu cảm giác… như đi khám bệnh mà không biết bệnh gì.
Đây là câu chuyện của học sinh lớp BA có thật của mình,

Bạn kể buổi họp đầu tiên, phía khách hàng có: 3 bác sĩ, 1 y tá trưởng, 1 giám đốc bệnh viện.
Lan Anh (học trò lớp thứ 5 của mình) –  BA duy nhất, cầm laptop, mở Figma, run run.

Vừa mở miệng:

“Dạ, hôm nay em xin trình bày về patient flow và user journey…”

Một bác sĩ (hoặc stakeholder) hỏi lại:

“Flow là lưu lượng máu hay luồng bệnh nhân trong viện vậy em?”

Lúc đó, bạn ấy chỉ biết cười gượng:

“Dạ… flow thông tin ạ.”

Và thế là bài học đầu tiên bạn ấy kể lại là học được khi làm Healthcare BA:
Không ai hiểu flowchart của bạn, nếu họ đang nghĩ về ca phẫu thuật =))))

Hiểu đúng về khách hàng Healthcare – họ không giống ai cả

Healthcare là một domain rất đặc biệt. Ở đây, “user” có thể là:

• Bác sĩ, y tá, kỹ thuật viên.

• Nhân viên CSKH, người đặt lịch khám.

• Và cả bệnh nhân – những người không quan tâm UX đẹp hay xấu, chỉ muốn khỏe.
  

Điều này khiến BA dễ “đoán sai nghề” nếu không nắm bối cảnh:

• Bác sĩ không đọc spec, họ đọc “case”.

• Họ không quan tâm hệ thống “có dark mode không”, mà hỏi “có giúp tôi giảm thời gian nhập bệnh án không”.

• Họ không nghĩ “dashboard đẹp”, họ nghĩ “có giúp tôi thấy nhanh bệnh nhân nào đang chờ không”.
  

→ Bài học: Muốn nói chuyện với họ, đừng nói “ngôn ngữ IT”. Hãy nói “ngôn ngữ nghiệp vụ y khoa”.

Ví dụ:

Figma là công cụ giao tiếp, không phải bản vẽ đẹp

Thú thật nhé, nếu bạn mở Figma trước mặt một bác sĩ, 80% khả năng họ sẽ nhìn bạn như… đang chơi game.
Lần đầu mình demo giao diện Doctor Portal, bác sĩ nhìn màn hình rồi nói:

“Ờ, cái này giống PowerPoint nhỉ?”

Mình cười:

“Dạ, đúng rồi ạ, nhưng biết ‘bấm được’ thôi, chưa chữa bệnh được đâu ạ.”

Figma trong domain Healthcare không chỉ là UI prototype, mà là công cụ giao tiếp.
Vì đa số stakeholder ở đây không quen đọc tài liệu BRD hay SRS.
Nhưng nếu bạn “vẽ màn hình”, họ hiểu ngay: “À, đây là nơi tôi nhập chẩn đoán; đây là chỗ xem lịch hẹn.”

Kinh nghiệm xương máu:

• Đừng vẽ quá chi tiết: Chỉ cần mô tả chức năng chính, luồng chính.

• Chèn icon dễ hiểu (ví dụ: hình bệnh nhân, bác sĩ, thuốc…).

• Dùng màu nhẹ, tránh khiến họ thấy “bệnh viện ảo”.
  

Và đặc biệt:
Khi review Figma, luôn có bác sĩ thật ngồi cùng.
Vì họ sẽ chỉ ra những thứ bạn không bao giờ nghĩ tới, kiểu như:

“Cột ‘Heart Rate’ sao lại nằm sau ‘Weight’? Như thế không logic lâm sàng.”

Và bạn sẽ nhận ra… trong Healthcare, “UX” không chỉ là trải nghiệm người dùng, mà còn là trải nghiệm nghề nghiệp.

Flow trong Healthcare không đi theo một đường thẳng

Healthcare system cực kỳ phức tạp.
Một bệnh nhân đi khám có thể trải qua hàng chục bước: đăng ký → khám tổng quát → xét nghiệm → chẩn đoán → thanh toán → nhận thuốc.

Nhưng bi kịch là: mỗi khoa lại có flow riêng.
BA mà không cẩn thận, sẽ bị “vẽ flow lộn xộn như spaghetti”.

Một lần, mình vẽ BPMN cho quy trình khám bệnh tổng quát.
Gửi cho khách hàng review, họ trả lời:

“Cái flow này giống quy trình cấp cứu hơn.”

Hóa ra, mỗi bệnh viện có logic khác nhau:

• Bệnh viện nhỏ: một người vừa làm tiếp nhận, vừa thanh toán.

• Bệnh viện lớn: có 3 hệ thống tách biệt — HIS, LIS, PACS.
  

Tips khi vẽ flow cho Healthcare BA:

1. Phỏng vấn từng vai trò: Đừng hỏi “quy trình của bệnh viện là gì”, hãy hỏi “bác sĩ A một ngày làm gì”.

2. Vẽ swimlane rõ từng department (Reception, Doctor, Lab, Pharmacy).

3. Dùng màu hoặc icon phân biệt các hệ thống liên quan (HIS, EMR, POS…).

4. Đừng tin tài liệu cũ, vì ở bệnh viện Việt Nam, “quy trình thật” khác xa “quy trình được viết”.
   

Communication là ca “giải phẫu ngôn ngữ”

Nếu bạn từng họp với đội bác sĩ Hàn Quốc, bạn sẽ hiểu “thông dịch viên” đôi khi là vị cứu tinh thật sự.

Mình từng dự một buổi review wireframe với team Hàn, có 1 bác sĩ, 1 nurse, và 2 product owner người HQ.
Họ hỏi:

“This button… is for order, or for prescription?”

Tưởng như đơn giản, mà nếu hiểu sai, hệ thống sẽ “kê thuốc nhầm” thật. 😅

BA trong Healthcare cần kỹ năng nghe và làm rõ yêu cầu cực giỏi, vì chỉ một chữ sai là “ra viện” luôn.

Một số tips giao tiếp khi làm việc với khách hàng Healthcare, đặc biệt là người Hàn:

• Tôn trọng hierarchy: luôn chào trưởng nhóm/bác sĩ chính trước khi trình bày.

• Trình bày ngắn, trực quan: họ không có thời gian đọc dài dòng.

• Luôn gửi recap sau mỗi buổi meeting (có cả hình ảnh Figma và flowchart).

• Nếu dùng từ chuyên ngành, nên có chú thích nhỏ bằng tiếng Anh hoặc hình minh họa.

Và nếu bạn nói tiếng Anh không hoàn hảo?
Không sao cả – họ sẽ quý bạn hơn nếu bạn chân thành, kiên nhẫn, và làm đến nơi đến chốn.

Khi bác sĩ hỏi câu bạn không thể tra Google

Một lần, vẫn làm một học trò khác của mình, Tuấn hôm ấy demo tính năng “auto-alert” khi bệnh nhân có dấu hiệu bất thường (nhiệt độ, nhịp tim).
Bác sĩ hỏi:

“Nếu bệnh nhân đang tập thể dục thì sao? Hệ thống vẫn báo động à?”

Bạn Tuấn kể lại là cứng họn lúc đó..
Đó là khoảnh khắc BA mới nhận ra: Healthcare system không chỉ là logic IT, mà còn là logic sinh học.

Giải pháp là gì?
Hãy thêm vào một rule: “Alert chỉ bật khi bệnh nhân ở trạng thái nghỉ hoặc sau 10 phút không hoạt động.”
Họ gật đầu.
BA sống sót thêm một ngày.

Những sai lầm kinh điển của BA mới trong dự án Healthcare

1. Dùng thuật ngữ kỹ thuật quá nhiều.
   Hãy nói “bệnh nhân” chứ đừng nói “end user”.

2. Không xác định rõ đối tượng user.
   Một tính năng “nhập kết quả” có thể dùng cho 3 người khác nhau: y tá, bác sĩ, hoặc lab staff.

3. Vẽ flow thiếu step thực tế.
   Ví dụ: bệnh nhân phải ký form đồng ý trước khi khám — quên mất là fail toàn bộ hệ thống.

4. Không test prototype với người dùng thật.
   Bác sĩ nhìn 3 giây biết ngay “đây là app làm cho dev, không phải cho tôi”.
   

Làm sao để trở thành “Healthcare BA được yêu thích”

• Hiểu empathetic mindset: Bạn đang làm sản phẩm cho người bệnh, nên phải “tử tế” từ flow đến wording.

• Lắng nghe bác sĩ nhiều hơn: Họ là người dùng thật, đừng tranh luận lý thuyết.

• Ghi chú cực kỳ cẩn thận: Một từ sai trong medical system = bug nguy hiểm.

• Luôn test logic chéo giữa các department (ví dụ: lab → doctor → billing).
  

Khi BA trở thành cầu nối giữa công nghệ và sự sống

Healthcare không chỉ là domain “nhiều dữ liệu”, mà là domain của niềm tin.
Người dùng ở đây không phải chỉ “click button”, mà là đặt sinh mạng và trách nhiệm vào hệ thống bạn phân tích.

Và đó là lý do dù căng thẳng, dù deadline đè nặng, mình vẫn thích domain này.
Vì mỗi dòng requirement không chỉ là logic, mà là một mạch máu nhỏ trong hệ thống lớn – nơi công nghệ và y học gặp nhau.